Kirjastoilla liian tyytyväiset asiakkaat?

Aluehallintovirastot koordinoivat valtakunnallisen asiakastyytyväisyyskyselyn viime keväänä ja syyskuussa julkistettiin sen tulokset raportointialustalla sekä julkaisussa. Vastaajia oli lähes 30 000 eri puolilta maata. Tulokset olivat jälleen lähes häkellyttävän hyviä. Kouluarvosana kaikkien vastaajien osalta oli kiitettävä 9 -.

chart (4)

Tulosten julkistamisen yhteydessä heräsi taas keskustelu tämän tapaisten asiakaskyselyiden merkityksestä ja informaatioarvosta. Aiemmissakin vastaavissa kyselyissä mm. Kuntaliiton tai Kansalliskirjaston toimesta, tulokset ovat olleet hyvin saman kaltaisia. Kirjastot kerta toisensa jälkeen saavat asiakkailtaan erinomaiset arviot.

Tyytymättömyys tuloksen hyvyyteen kumpuaa tarpeesta löytää kehittämiskohteita. Ajatus kulkee niin, että jos kaikki on liian hyvin, uhkaa pysähtyneisyys, sillä vain tyytymättömyys johtaa kehittämiseen. Hymistelemällä ei löydy kehittämiskohteita.

Toinen kritiikki kyselyn tuloksiin liittyy vinoutuneeseen otantaan. Tämän tyyppiseen kyselyyn vastaavat tietynlaiset asiakkaat. Keski-ikäiset ja sitä vanhemmat naiset ovat yliedustettuna vastaajissa. Lapsia tai nuoria ei vastaajissa ole juuri lainkaan ja miehiäkin vain n. 25 % vastaajista. Isoin puute kehittämisnäkökulmasta on ei käyttäjien puuttuminen kyselystä. Heidän näkemyksiään asiakaskyselyllä ei voida tavoittaa.

Kolmas kritiikki liittyy paradoksaalisesti siihen, että vastaajia oli niin vähän. Vaikka 30 000 on loistava tulos valtakunnallisesti, se ei välttämättä yksittäisen kirjaston osalta ole kovin hyvä. Jos vastaajia oli vaikkapa kaksikymmentä, niin tuloksista on vaikea vetää mitään johtopäätöksiä. Se edustaa kovin pientä otosta koko asiakaskunnasta.

Toki tuloksista löytyy myös negatiivisia arvioita kirjastojen toiminnasta. Erityisesti avoimissa palautteissa on hyvinkin kriittisiä näkemyksiä yksitäisille kirjastoille. Myös seuraamalla eri kysymyksiin vastaamisen aktiivisuutta voi päätellä asioiden merkityksistä heille. Esimerkiksi e-aineistoihin tai kirjastojen tapahtumiin liittyviin kysymyksiin vastasi vain noin kolmasosa kyselyyn vastaajista.

Asiakkaiden arviot mm. tiloista, kokoelmista ja aukioloajoista keräsivät kehittämisehdotuksia. Kaivattiin uudempaa aineistoa, nuorille parempia tiloja, lisää hiljaisuutta ja laveampia aukioloaikoja. Ongelmana näissä toiveissa on se, että ne jo oikeastaan tiedettiin ilman kyselyäkin.

Vailla merkitystä ei kysely silti mielestäni ole. Se todistaa jälleen kerran, että kirjasto oikeasti on merkityksellinen kulttuuri-instituutio. Kirjaston merkitys asiakkaidensa elämänlaadun parantamisessa on tärkeä sanoa ääneen ja tunnustaa. Kirjaston käyttäjät arvostavat sitä valtavasti ja olisi sangen lyhytnäköistä supistaa sen toimintaa. Kysely antoi jälleen voimakkaan signaalin julkiseen keskusteluun ja päätöksentekoon kirjaston merkityksestä yhteiskunnassa.

 

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s